Logiciels de gestion des réclamations clients

Notre logiciel de gestion des réclamations clients permet aux entreprises soumises à des réglementations d’accélérer le processus de résolution des plaintes.

Les erreurs font partie intégrante du monde professionnel. Dans le secteur industriel et des sciences de la vie, celles-ci peuvent malheureusement entraîner bien plus que mécontentement et réclamations : elles sont susceptibles de provoquer des problèmes de sécurité, voire la mort. Les enjeux étant élevés, de nombreuses entreprises soumises à des réglementations ont choisi d’automatiser leurs systèmes de gestion des plaintes, afin d’optimiser leurs processus de résolution et de se conformer aux exigences de l’ISO et de la FDA américaine.

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Rôle des logiciels de gestion des réclamations en termes de conformité

Toutes les entreprises ont besoin d’un système de gestion des réclamations performant. Leur traitement rapide et efficace permet de réduire les envois de produits non conformes, les coûts liés à la main d’œuvre, ainsi que les périodes d’inactivité en usine. Le respect des réglementations de l’ISO et de la FDA, qui placent la qualité au premier plan, s’accompagne toutefois d’implications supplémentaires. En effet, chaque réclamation est susceptible de révéler une non-conformité potentiellement dangereuse. Toutes doivent donc être traitées plus efficacement à l’aide d’une solution de gestion automatisée.

Les entreprises soumises à des réglementations sont tenues de signaler toute réclamation impliquant le décès d’un patient, des blessures importantes ou des effets indésirables. Dans certains cas, par exemple avec la partie 820.198 ou 606.170 du titre 21 du CFR de la FDA, un processus standardisé de traitement des plaintes est requis. C’est là qu’entrent en jeu les logiciels de gestion des réclamations.

La collecte des réclamations présente également des avantages pour les entreprises certifiées ISO. Bien que la conformité aux normes ISO ne soit pas obligatoire, nombre d’entre elles sont considérées comme des exigences incontournables dans certains pays. L'ensemble de normes ISO 9000 en est un bon exemple. Le recours à un logiciel de gestion des plaintes efficace permet donc d’assurer la conformité des entreprises aux réglementations ISO.

En quoi notre solution permet-elle de surmonter les défis liés à la résolution des plaintes ?

Si l’utilisation d’un système de gestion performant est incontournable pour assurer la conformité, sa mise en application n’est pas toujours aisée. Le traitement des plaintes induit de nombreux défis, parmi lesquels :

  • Collecte disparate des réclamations : les plaintes peuvent provenir de sources variées (téléphone, e-mails, commerciaux, employés internes, réseaux sociaux, etc.). Si votre système de gestion est basé sur papier et ne comprend pas de processus de gestion standardisé, il est fort probable que certaines réclamations ne soient pas traitées. De nos jours, ignorer un plainte postée à la vue de tous sur Twitter ou Facebook peut avoir des conséquences irréversibles sur la réputation d’une entreprise. C’est pourquoi l’adoption d’un système de gestion électronique automatisé est essentielle si vous souhaitez mieux protéger vos clients, votre image de marque et vos bénéfices.
  • Processus déconnectés : la gestion des réclamations induit des opérations complexes, qui doivent être harmonisées au travers d’une même approche dans tous les services de l’entreprise. Malheureusement, de nombreuses entreprises soumises à des réglementations utilisent des outils disparates pour effectuer le suivi des plaintes et problèmes liés à la qualité. Ceci est particulièrement vrai pour les organisations faisant usage d’un système basé sur papier. L’hétérogénéité des sources de réclamations conduit ainsi à une collaboration moindre, et donc à un risque plus élevé d’erreurs, voire d’omissions. La mise en place d’une solution telle que MasterControl Customer Complaints™ permet de standardiser vos processus et de résoudre les problèmes promptement.
  • Manque d’efficacité : les défis susmentionnés sont susceptibles de donner lieu à un problème encore plus important, à savoir un manque d’efficacité. Tous les facteurs évoqués précédemment rendent impossible la gestion rapide des réclamations. Les systèmes manuels souffrent de multiples inconvénients, parmi lesquels le non-traitement de certaines plaintes, le caractère incomplet des informations, des temps de réponse trop longs, etc. La solution de gestion proposée par MasterControl permet d’automatiser vos processus pour une efficacité accrue.

Fonctionnalités et avantages du logiciel de gestion des réclamations de MasterControl

MasterControl Customer Complaints™ fait partie intégrante de notre suite logicielle dédiée à la gestion de la qualité. Cette solution permet de créer un système de traitement unifié et en circuit fermé, afin de mieux gérer les plaintes quel que soit le processus, le service ou le lieu concerné. L’automatisation des tâches (comme la collecte des données, l’envoi de notifications, le suivi et la remontée des problèmes) simplifie la conformité aux réglementations strictes imposées par les organismes tels que la FDA et l’EMA, ainsi qu’aux normes ISO. L’adoption de notre solution induit de nombreux avantages, et notamment ceux ci-dessous :

  • Documentation améliorée : l’utilisation de formulaires électroniques préconfigurés assurant une saisie correcte des données, la gestion des réclamations clients s’effectue en trois étapes simples : traitement, investigation et résolution. Chaque phase du processus est ainsi automatisée et documentée.
  • Fonctionnalités de reporting avancées : grâce aux fonctions d'analyse et de reporting avancées, vous bénéficiez d'une meilleure vue d'ensemble sur les opérations. Cette transparence accrue favorise les prises de décision au cours de chaque phase du processus de gestion des réclamations. Les rapports personnalisables suivants sont disponibles : récapitulatif des réclamations, liste des réclamations par type/produit/département, liste des réclamations en cours et liste des tendances par type/produit/département. Le formulaire MedWatch 3500A de la FDA est également mis à disposition.
  • Intégration des actions correctives et préventives : tous les systèmes de gestion des plaintes se basent sur la nécessité d’étudier chaque problème lié à la qualité et d’optimiser les processus correspondants. La solution MasterControl CAPA™, facile à utiliser, permet d’automatiser et de gérer efficacement toutes les tâches liées aux actions correctives et préventives (déclenchement d’événements, analyse de la cause première, attribution de l’action de suivi, etc.), tout en s’intégrant à d’autres processus, notamment relatifs aux audits ou au contrôle du changement. Ce dernier point différencie clairement la solution MasterControl de ses concurrentes.
  • Conformité continue : il s’agit de l’objectif que toutes les entreprises soumises à réglementations doivent se donner. Pour l’atteindre, il convient d’évaluer, d’examiner et de résoudre toutes les plaintes signalées via le système de gestion des réclamations clients. MasterControl peut non seulement vous aider à respecter les exigences de la FDA, de l’ISO et d’autres organismes, mais également à maintenir cette conformité sur le long terme.
  • Adaptation au secteur : la solution MasterControl Customer Complaints™ est spécifiquement adaptée au secteur des dispositifs médicaux, alors que MasterControl Customer Complaints Pharma™ a été conçue pour le secteur pharmaceutique.

Informations supplémentaires

Pour obtenir des informations supplémentaires, veuillez contacter un représentant MasterControl..