Gestion des réclamations clients


La suite MasterControl de gestion des réclamations clients automatise et traite les processus de façon efficace et économique.

La gestion des réclamations clients est essentielle pour la réussite de toute entreprise règlementée. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises règlementées, car les réclamations peuvent indiquer de graves problèmes de sécurité. Par exemple, la règlementation CGMP (Current Good Manufacturing Practice, Bonnes pratiques de fabrication actuelles) exposée dans les parties 210 et 211 du titre 21 de la CFR stipule que les laboratoires pharmaceutiques sont tenus d'établir des procédures écrites de gestion des réclamations relatives aux médicaments et de déterminer si ces réclamations constituent des événements négatifs graves nécessitant d'être signalés à la FDA.

La suite MasterControl de gestion intégrée de la qualité est une solution logicielle configurable et facile à utiliser qui permet d'assurer la conformité règlementaire dans la gestion des réclamations clients. Sachant que la validation d'une solution logicielle (conformément à la partie 11 du titre 21 du CFR) est un élément indispensable de la conformité CGMP, MasterControl fournit des services de validation complets incluant des tests de validation QI, QO et QP. MasterControl met constamment au point de nouvelles méthodes pour réduire le temps nécessaire à la validation d'un système et simplifier la validation des mises à niveau logicielles, deux éléments essentiels pour abaisser les coûts généraux de validation.

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Conformité de la gestion des réclamations clients

Gestion et conformité durables des réclamations clients : MasterControl aide les fabricants à atteindre et à maintenir la conformité avec les normes de qualité ISO , car il optimise le processus de traitement des réclamations, réduit l'intervalle entre la soumission et la résolution, et garantit que l'ensemble du système qualité est toujours prêt pour les audits de qualité ISO.

  • Efficacité accrue grâce à l'automatisation : le logiciel MasterControl de gestion des réclamations automatise toutes les tâches relatives aux réclamations clients, notamment la notification, le suivi et l'escalade des affectations en retard. Cela simplifie l'environnement de conformité et facilite le maintien de la conformité.
  • Processus simple en trois étapes : ce processus issu des bonnes pratiques est intégré dans un formulaire préconfiguré de plusieurs pages, qui commence par le traitement de la réclamation client, puis qui passe automatiquement à l'étape d'investigation interne pour aboutir à la résolution du problème.
  • Référentiel centralisé : pour une gestion efficace des réclamations clients, tous les documents associés sont stockés dans un référentiel centralisé et sécurisé, facilitant la recherche et la récupération de données lors des inspections de la FDA ou des audits ISO .
  • Analyse et reporting : les fonctions avancées de reporting de MasterControl permettent d'améliorer la supervision de la gestion des réclamations clients et d'attester de contrôles adéquats auprès des agences de règlementation. Cette solution inclut les rapports personnalisables suivants : résumé des réclamations, réclamations en cours, réclamations et tendances classées par type, produit et département.
  • Formulaire MedWatch : une réclamation client peut se révéler être le rapport d'un événement négatif, avec ses propres exigences règlementaires. Cette solution de gestion des réclamations clients inclut le formulaire MedWatch 3500A de la FDA pour le reporting obligatoire des événements négatifs, ce qui permet à la fois le transfert direct à un spécialiste et la collecte immédiate de toutes les données requises.
  • Gestion des réclamations clients - Piste d'audit : cette solution offre des fonctions horodatées de piste d'audit, conformément à la partie 11 du titre 21 du CFR. MasterControl documente l'identité de toutes les personnes qui créent ou modifient un enregistrement électronique, ainsi que la date de ces actions ou modifications.
  • Suivi des révisions : MasterControl garantit que seule la version actuelle d'un document reste disponible.

Gestion connectée des réclamations clients

Gestion intégré de la qualité : MasterControl associe le processus électronique de gestion des réclamations clients aux autres processus qualité pour offrir une approche holistique de la gestion de la qualité.

  • Accès facile : la suite MasterControl Customer Complaints est basée sur le Web pour permettre la mise en relation des employés, clients, fournisseurs et autres acteurs impliqués dans le processus de gestion des réclamations clients.
  • Liens externes : MasterControl connecte le processus de traitement des réclamations au reste du système qualité, proposant ainsi des liens vers les actions correctives et le traitement des événements négatifs. Via un lien externe, cette solution de gestion des réclamations clients peut être intégrée à d'autres systèmes informatiques. Par exemple, un lien peut être fourni sur le site Web d'une entreprise vers une application CRM (ou toute application prenant en charge les liens URL) de sorte que les employés, clients ou partenaires puissent facilement émettre une réclamation. Cette connectivité aide les responsables à assurer le suivi d'une réclamation, de son initiation à sa résolution, et leur permet d'améliorer de manière proactive le processus de traitement des réclamations.
  • CAPA Integration: MasterControl provides the option to integrate customer complaint handling with the corrective and preventive action process to automatically escalate any serious quality problem.

Gestion complète des réclamations clients

Application produits à l'échelle de l'entreprise : MasterControl peut traiter les processus basés sur des formulaires et des documents dans tous les départements de l'entreprise, ce qui en fait une solution idéale pour gérer l'ensemble des réclamations clients.

  • Intégration dans d'autres applications : le système MasterControl peut être intégré avec d'autres logiciels tels que des applications ERP, LIMS, de comptabilité et de ressources humaines, selon les besoins des départements.
  • Recherche facilitée : une fenêtre de recherche normalisée de type Google est accessible dans toute l'application. Cela signifie que tous les utilisateurs autorisés dans l'organisation peuvent rechercher et extraire les tâches et documents relatifs au contrôle du changement .
  • Consultation facilitée : similaire à l'Explorateur Windows, l'organisateur de MasterControl est un outil convivial qui aide les utilisateurs à trouver des documents et à y accéder rapidement. Chaque département peut gérer ses propres organisateurs et les documents peuvent être stockés dans différents organisateurs. Les administrateurs système peuvent contrôler et mettre à jour automatiquement les documents via un lien dynamique situé dans l'InfoCard.
  • Automatisation des processus basés sur des formulaires : tout processus basé sur un formulaire et spécifique à un département (par exemple, un formulaire de candidature pour les ressources humaines ou un formulaire d'enquête de satisfaction pour le service client) peut être automatisé. Les départements peuvent conserver la forme et la fonction de leurs formulaires actuels ou créer de toutes pièces de nouveaux formulaires de gestion des réclamations clients.

En savoir plus sur la gestion des réclamations clients

Pour en savoir plus sur le traitement et la gestion des réclamations clients, n'hésitez pas à contacter un représentant MasterControl.