6 Wege, wie Qualitäts-Manager eine Qualitätskultur aufbauen können

Sep 5, 2017, 18:26 by Beth Pedersen, Marketing Communications Specialist, MasterControl
Als Qualitätsmanager haben Sie einen anspruchsvollen Job. Kurz gesagt, sind Sie verantwortlich für die Gewährleistung von zufriedenstellender und konsistenter Qualität bei jedem sukzessiven Schritt der Entwicklung Ihrer Produkte und Services – eine Aufgabe, für die Sie über verschiedenste Fähigkeiten verfügen und in unterschiedliche Rollen schlüpfen müssen. Ihr gesamter Tagesablauf ist vom Thema Qualität bestimmt. Sie untersuchen sie, messen sie, bewerten sie und analysieren sie – jede Ihrer Handlungen steht im Zusammenhang mit Qualität. Doch wie oft denken Sie im Detail über das Konzept der Qualität und die Frage nach, was es über die täglichen Bemühungen zur Erfüllung von Kundenanforderungen und die Einhaltung von zwingenden Vorschriften und Standards hinaus für Ihr Unternehmen bedeutet?

Eine gemeinsame Qualitätsdefinition
ist nur eine Methode zur Förderung einer Kultur von
Qualität in Ihrem Unternehmen.
Werfen wir zunächst einen Blick auf die Bedeutung von Qualität. Für den Begriff Qualität gibt es zahlreiche Definitionen, doch die American Society for Quality (ASQ) definiert ihn folgendermaßen:

Ein subjektiver Ausdruck, für den jede Person oder jeder Bereich seine eigene Definition hat. Im technischen Sinn hat Qualität zwei Bedeutungen: 1. Die Eigenschaften von Produkten oder Services, die sich auf ihre Fähigkeit beziehen, ausdrückliche oder implizite Anforderungen zu erfüllen. 2. Ein Produkt oder Service ohne Defizite. Laut Joseph Juran bedeutet Qualität  “Gebrauchstauglichkeit”, während Philip Crosby sie als  “Erfüllung von Anforderungen” definiert.

Für die Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Produkten und Services ohne Defizite ist ein hoher gemeinsamer Aufwand im gesamten Unternehmen notwendig. Doch wie können Unternehmen konsistente Qualität erzielen, wenn “jede Person und jeder Bereich eine eigene Definition” des Begriffs hat? Studien von ASQ und Forbes Insights [1] zeigen, dass dafür eine Qualitätskultur notwendig ist, in deren Rahmen Unternehmen zu einem gemeinsamen Verständnis von Qualität gelangen, eine gemeinsame Sprache entwickeln, mit der diese beschrieben wird, und eine Umgebung fördern müssen, in der Qualität von jedem Mitarbeiter auf jeder Unternehmensebene umgesetzt wird.
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Ihre Unternehmenskultur können Sie nicht über Nacht und auch nicht ohne Hilfe verändern. Nachfolgend finden Sie jedoch einige Punkte, die dabei helfen können, einen Wandel hin zu einer Qualitätskultur anzustoßen.

1. Qualität definieren

Für den Begriff Qualität gibt es – einschließlich der obigen – zahlreiche Definitionen. Das Wichtigste ist jedoch, wie Qualität von Ihrem Unternehmen – oder besser noch von Ihren Kunden – definiert wird. Sprechen Sie gemeinsam mit anderen Führungskräften über die Bedeutung von Qualität und erarbeiten Sie eine Definition des Begriffs. Beziehen Sie wenn möglich auch Ihre Kunden ein und erörtern Sie mit ihnen, was Qualität für sie bedeutet. Ist dies nicht möglich, sehen Sie sich Ihre Kundendaten genauestens an und versetzen Sie sich in die Lage der Kunden. Wenn Ihr Unternehmen bereits über eine Definition des Begriffs Qualität verfügt, muss sichergestellt werden, dass Ihre Mitarbeiter mit dieser vertraut sind. Sprechen Sie außerdem mit ihnen darüber, was die Definition für ihre Position bedeutet.
Sobald Sie den Begriff der Qualität definiert haben, können Sie ein kurzes und leicht zu merkendes Mantra entwickeln, das die allgemeinen Qualitätsziele und Werte Ihres Unternehmens zusammenfasst. Wiederholen Sie dieses Mantra häufig und lassen Sie es in Ihre Arbeitsabläufe einfließen. Regen Sie Ihre Mitarbeiter außerdem dazu an, dasselbe zu tun. Ihr Mantra könnte beispielsweise wie folgt lauten: “In unserem Unternehmen ist Qualität eine Priorität und die Verantwortung jedes Mitarbeiters,” oder “Qualität bedeutet die Bereitstellung von sicheren und effektiven Produkten, und sie ist der Motor für all unser Handeln” Hierbei ist es wichtig, dass Ihre Definition und Ihr Mantra als glaubwürdig anerkannt und nicht nur als Slogan betrachtet werden.

2. Mit gutem Beispiel vorangehen

Setzen Sie die Qualität, die Sie von Ihren Mitarbeitern und Ihrem Unternehmen im Allgemeinen erwarten, auch selbst um. Seien Sie stolz auf Ihre Arbeit und Ihr Team. Wenn Sie ein bestimmtes Maß an Qualität von anderen erwarten, sollten Sie sich selbst an die gleichen Standards halten. Es mag banal klingen, doch mit gutem Beispiel voranzugehen ist eine der effektivsten Möglichkeiten, eine Führungsrolle zu übernehmen und Änderungen voranzutreiben. Manager können genauso resistent auf Änderungen (inklusive Änderungen im Hinblick auf Qualitätsinitiativen) reagieren wie andere Mitarbeiter. Versuchen Sie, Qualitätsinitiativen effektiv umzusetzen, und spielen Sie diese Änderungen gegenüber Ihrem Team nicht herunter. Seien Sie stattdessen hinsichtlich der Änderungen und ihrer Bedeutung für die Verantwortlichkeiten jedes Mitarbeiters ehrlich und führen Sie einen offenen Dialog mit jedem einzelnen von ihnen.
Sehen Sie davon ab, die Qualität zu überwachen, sondern machen Sie daraus eine Unternehmenskultur. Vertrauen Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter stets zum Wohl des Unternehmens handeln: Dies führt zu Vertrauen in die Qualitätsdefinition und Qualitätsziele Ihres Unternehmens seitens des Teams und zu einer besseren Akzeptanz selbiger. Ihre Führungsverantwortung, nicht nur die Leitung des Unternehmens, inspiriert sie, die richtigen Dinge auf die richtige Art und Weise zu erledigen. Es ist wie das alte Sprichwort: Es gibt nichts Gutes, außer man tut es.

3. Anreize und Motivation für Qualität schaffen

Regen Sie einen lockeren Wettkampf unter Kollegen an, indem Sie Ideen für Qualitätsverbesserungsinitiativen sammeln, diese bewerten und die Mitarbeiter oder die Abteilung mit den besten Ideen oder den Ideen mit den potenziell größten geschäftlichen Auswirkungen belohnen. Stellen Sie die Ideen und Bewertungen allen Mitarbeitern zur Verfügung. So können Sie auf öffentliche Weise ein Qualitätsbewusstsein schaffen und andere dazu motivieren, bessere Ergebnisse zu liefern. Mit anderen Worten, bringen Sie dadurch jeden Mitarbeiter in jeder Position dazu, darüber nachzudenken, wie seine Arbeit und die Qualität seiner Leistung zu den Qualitätszielen des Unternehmens beiträgt. Dies ist eine gute Möglichkeit, Mitarbeiter zu motivieren und das Verantwortlichkeitsgefühl für Qualität zu stärken, anstatt Mitarbeiter nur dazu zu bringen, bestimmte Qualitätsregeln zu befolgen.  
Andere Methoden, Mitarbeiter zu Qualität “anzuspornen”, sind an Qualitätsmetriken gebundene interne Auszeichnungen oder Anerkennungen, die Möglichkeit, Mitarbeiter und Kollegen für Auszeichnungen zu nominieren, sowie an Qualitätsmetriken gebundene persönliche Vergütungen, Bonuszahlungen und Prämien.

4. Einstellungen nach klaren Qualitätsmerkmalen vornehmen

Unter den vielen Aufgaben eines Qualitäts-Managers ist die Einstellung von Mitarbeitern die wichtigste. Sie haben in dieser entscheidenden Phase die Möglichkeit, die Kandidaten auszuwählen, die bereits über die Qualitätswerte verfügen, die Sie in Ihrem Unternehmen aufbauen möchten. Stellen Sie Hochschulabsolventen beim Vorstellungsgespräch ein oder zwei präzise Fragen, die diesen Bereich betreffen, bzw. fragen Sie erfahrene Qualitätsexperten nach spezifischen Beispielen für frühere Anstellungen.
Stellen Sie allen neuen Mitarbeitern während des Eingliederungsprozesses die Visionen, Werte und Ziele des Unternehmens im Zusammenhang mit Qualität vor. Stellen Sie die Wichtigkeit und die Bedeutung von Qualität klar heraus und erläutern Sie, wie in Ihrem Unternehmen über Qualität gesprochen wird. Falls möglich, bitten Sie ein Mitglied des Senior Management, diese Schulung zu halten. Dadurch können Sie die Bedeutung von Qualität auf allen Unternehmensebenen optimal vermitteln.

5. Qualitätsmeetings abhalten

Beraumen Sie einmal am Tag, in der Woche oder im Monat (bzw. wann immer es Ihnen passt) ein Meeting mit Ihrem Team an, in dem Sie nacheinander von Qualitätsvorfällen oder -erfahrungen berichten, aus denen das Team lernen kann. Die Beispiele können, müssen sich aber nicht, auf die Arbeit beziehen. Es geht hierbei vielmehr darum, Qualitätsereignisse zu identifizieren und ein allgemeines Qualitätsbewusstsein zu schaffen. Durch arbeitsbezogene Qualitätserfahrungen können Mitarbeiter beispielsweise kostspielige Fehler, die anderen bereits unterlaufen sind, besser vermeiden. Diese Art von Meetings bietet Ihren einzelnen Teammitgliedern nicht nur die Möglichkeit, gehört zu werden, sondern sie können dadurch auch voneinander lernen, eine gemeinsame Basis als Team finden oder Unterschiede erkennen und gemeinsam daran arbeiten, diese zu überbrücken. Sie können auf diese Weise eine gesunde Diskussion in Gang bringen, die zu anderen wichtigen Themen führen kann – selbst wenn Sie sich nur ab und zu einige Minuten Zeit nehmen.

6. Zertifizierung in Lean Six Sigma erhalten

Durch die Zertifizierung für diese anerkannten Methoden zur Verbesserung von Geschäftsabläufen können Sie sich beim Thema Qualität einiger legitimer Tools bedienen. Mit Lean erfahren Sie alles über die betrieblichen, kulturellen und führungstechnischen Philosophien, die Sie benötigen, um den Wert für Kunden zu steigern und gleichzeitig unnötigen Arbeitsaufwand zu senken. Bei Six Sigma stehen Betriebsführung und Qualitätsverbesserung im Vordergrund. Eine Zertifizierung für eine oder beide Methoden steigert nicht nur Ihre Glaubwürdigkeit, sondern hilft Ihnen auch bei der effizienteren Umsetzung von Qualität in Ihrem Team und Ihrem Unternehmen.
Als Qualitätsmanager haben Sie täglich mit dem Thema Qualität – oder eben mit dem Problem nicht ausreichender Qualität – zu tun. Ihnen ist die Bedeutung von Qualität stets voll und ganz bewusst. Auch wenn Ihr Unternehmen Qualitätsprozesse gewissenhaft befolgt und Qualitätsvorschriften und -standards einhält, bietet der Wandel von Qualitätsverpflichtung hin zu Qualitätskultur echte Geschäftsvorteile. Überlegen Sie sich, was Sie tun können, damit Qualität Teil Ihrer Unternehmenskultur wird, und sehen Sie selbst, wie kleine Änderungen zu einem deutlichen Paradigmenwechsel beim Qualitätsmanagement führen können, sodass Qualitätsmanager Qualität nicht mehr überwachen müssen, sondern sie als Teil des normalen Geschäftsbetriebs gepflegt wird.
Dieser Beitrag wurde inspiriert durch und basiert auf der ASQ/Forbes Insight-Studie, die 2014 durchgeführt wurde. Weitere detaillierte Informationen und die gesamte Studie zur Ansicht finden Sie unter http://asq.org/culture-of-quality/.
Pflegt Ihr Unternehmen eine Qualitätskultur? Erzählen Sie uns im folgenden Kommentarabschnitt davon.

Beth Pedersen ist Marketing Communications Specialist im MasterControl-Hauptsitz in Salt Lake City, Utah. Ihre Erfahrung im Bereich technischer und Marketingredaktion im Enterprise-Software-Umfeld umfasst Tätigkeiten für Microsoft, Novell, NetIQ, SUSE und Attachmate. Sie hat einen Bachelor-Abschluss in Life Sciences Communication von der University of Wisconsin-Madison und einen Master-Abschluss in Digital Design and Communication von der IT University of Copenhagen.



Sonstige Ressourcen
[1] ASQ and Forbes Insights. “Culture of Quality: Accelerating Growth and Performance in the Enterprise.” http://asq.org/culture-of-quality/. Accessed December 31, 2015.

CEB. “Building a Culture of Quality.” https://www.cebglobal.com/exbd/innovation-strategy/culture-of-quality/research/index.page?cid=701800000018xou
HBR. “Creating a Culture of Quality.” https://hbr.org/2014/04/creating-a-culture-of-quality
LNS Research. “The Do’s and Don’ts of Changing a Quality Culture.” http://blog.lnsresearch.com/bid/176663/The-Do-s-and-Don-ts-of-Changing-a-Quality-Culture-Executive-Q-A
LNS Research. “Quality Management Strategy: Building a Better Culture.” http://blog.lnsresearch.com/bid/151674/Quality-Management-Strategy-Building-a-Better-Culture