Reklamationsmanagement


MasterControl Customer Complaints ermöglicht die effiziente und kostengünstige Automatisierung und Verwaltung des Reklamationsmanagement-Prozesses.

Das Reklamationsmanagement ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor bei allen Unternehmen, die behördlichen Vorschriften unterliegen. Der hohe Stellenwert für diese Unternehmen ergibt sich aus der Tatsache, dass Reklamationen Hinweise auf ernsthafte Sicherheitsprobleme sein können. So sind Pharmaunternehmen beispielsweise im Rahmen der FDA-Vorschriften zur gegenwärtigen guten Herstellungspraxis (CGMP, Current Good Manufacturing Practice) gemäß 21 CFR Parts 210-211 dazu verpflichtet, in schriftlicher Form Verfahren zum Umgang mit Reklamationen zu einem Medikament festzuhalten und festzulegen, unter welchen Umständen eine Reklamation eine Nebenwirkung darstellt, die der FDA gemeldet werden muss.

Die integrierte MasterControl-Qualitätsmanagementsuite ist eine konfigurierbare und benutzerfreundliche Softwarelösung, mit der sich die Einhaltung behördlicher Auflagen durch das Reklamationsmanagement erreichen lässt. Da die Validierung einer Softwarelösung (gemäß 21 CFR Part 11) eine notwendige Voraussetzung für die CGMP-Compliance ist, bietet MasterControl Validierungsservices für den gesamten Zyklus, z. B. IQ-, OQ-, und PQ-Validierungstests. MasterControl entwickelt kontinuierlich neue Methoden zur Beschleunigung der Systemvalidierung und zur leichteren Validierung von Software-Upgrades. Dies trägt beides wesentlich zur Senkung der Validierungskosten bei.

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Richtlinienkonformes Reklamationsmanagement

Nachhaltiges Reklamationsmanagement und Compliance: MasterControl hilft Herstellern dabei, die Compliance-Anforderungen in Bezug auf die ISO-Qualitätsnormen dauerhaft zu erfüllen. Neben der Optimierung des Reklamationsbearbeitungsprozesses und einer beschleunigten Reklamationsbearbeitung sorgt die Lösung dafür, dass das allgemeine Qualitätssystem stets für ISO-Audits gerüstet ist.

  • Höhere Effizienz durch Automatisierung: Die MasterControl-Software zur Reklamationsbearbeitung automatisiert alle Aufgaben im Zusammenhang mit Reklamationen, einschließlich Benachrichtigung, Nachverfolgung und Eskalation überfälliger Aufgaben, und sorgt somit für eine effektive Bearbeitung von Kundenreklamationen. Die Automatisierung vereinfacht die Compliance-Umgebung und stellt kontinuierliche Compliance sicher.
  • Einfacher Prozess mit drei Schritten: Dieser bewährte Prozess ist in ein vorkonfiguriertes, mehrseitiges Formular integriert, bei dem die Bearbeitung einer Reklamation mit der Vorlage zur internen Untersuchung beginnt und mit der Behebung des Problems endet.
  • Zentraler Speicherort: Im Sinne eines effektiven Reklamationsmanagements werden sämtliche mit Reklamationen zusammenhängenden Dokumente an einem sicheren und zentralen Ort abgelegt. Damit sind sie bei einer FDA-Inspektion oder einem ISO-Audit immer schnell abrufbereit.
  • Analyse und Berichterstellung: Durch die erweiterten Analyse- und Berichtsfunktionen von MasterControl haben Sie einen besseren Überblick über das Reklamationsmanagement und können Aufsichtsbehörden gegenüber geeignete Steuerungsmöglichkeiten nachweisen. Die Lösung bietet die folgenden anpassbaren Berichte: Reklamationszusammenfassung, in Bearbeitung befindliche Reklamationen, nach Typ/Produkt/Abteilung kategorisierte Reklamationen, Einteilung in Kategorien nach Reklamationstyp, Produkt und Abteilung.
  • MedWatch-Formular : Bei einem Reklamationsmanagement-Prozess kann es sich um das Melden einer Nebenwirkung handeln, wofür eigene Vorschriften gelten. Diese Lösung bietet das FDA-Formular MedWatch 3500A für die vorgeschriebene Meldung von Nebenwirkungen. Dies ermöglicht eine nahtlose Übergabe an einen Spezialisten für Nebenwirkungen und sorgt zugleich dafür, dass alle benötigten Daten sofort erfasst werden.
  • Reklamationsmanagement – Prüfungsnachweis: MasterControl bietet einen sicheren Prüfungsnachweis mit Zeitstempel gemäß FDA 21 CFR Part 11 zur Dokumentation der Identität der Person, die einen elektronischen Datensatz erstellt oder ändert, des Zeitpunkts der Aktion und der erfolgten Änderungen.
  • Versionskontrolle: MasterControl sorgt dafür, dass nur die aktuelle Version eines Dokuments verfügbar ist.

Integriertes Reklamationsmanagement

Integriertes Qualitätsmanagement: MasterControl verbindet den papierlosen Reklamationsmanagementprozess mit anderen Qualitätsmanagementprozessen und bietet somit ein geschlossenes Konzept für das Qualitätsmanagement.

  • Einfacher Zugriff: Über die webbasierte MasterControl-Suite für das Reklamationsmanagement sind die Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten und sonstigen am Reklamationsmanagement beteiligten Personen unabhängig von ihrem Standort miteinander verbunden.
  • Externe Links: MasterControl verbindet den Reklamationsprozess mit dem restlichen Qualitätsmanagementsystem und bietet Links zu Korrekturmaßnahmen und zum Umgang mit Nebenwirkungen. Über einen externen Link kann diese Reklamationsmanagementlösung in andere Computersysteme integriert werden. Ein Link kann beispielsweise auf einer Website des Unternehmens, in einer CRM-Anwendung oder einer beliebigen anderen Anwendung, die URL-Links unterstützt, bereitgestellt werden, sodass Mitarbeiter, Kunden oder Partner mühelos eine Reklamation einreichen können. Dank des zentralen Systems können Führungskräfte eine Reklamation vom Eingang bis zur Behebung nachverfolgen und den Reklamationsprozess proaktiv verbessern.
  • Integration in Korrektur- bzw. Vorbeugemaßnahmen: MasterControl ermöglicht die Integration der Reklamationsbearbeitung in den Prozess für Korrektur- bzw. Vorbeugemaßnahmen, damit ernsthafte Qualitätsprobleme automatisch eskaliert werden.

Vollständiges Reklamationsmanagement

Unternehmensweiter Produkteinsatz: Mit MasterControl können Sie die auf Formularen und Dokumenten beruhenden Prozesse in jeder Abteilung abwickeln. Damit ist das Programm die optimale Lösung für das unternehmensweite Reklamationsmanagement.

  • Integration in andere Anwendungen: MasterControl kann in andere Anwendungen wie ERP, LIMS sowie Buchhaltungs- und Personalanwendungen integriert werden, um abteilungsspezifischen Anforderungen Rechnung zu tragen.
  • Easy to Search: A standardized Google-like search window is available throughout the application, which means all authorized users throughout the organization can search and retrieve change control-related tasks and documents.
  • Gute Organisation: Der dem Windows-Explorer ähnliche MasterControl-Explorer ist ein benutzerfreundliches Tool, mit dessen Hilfe Benutzer Dokumente im Zusammenhang mit dem Reklamationsmanagement schnell finden und öffnen können. Jede Abteilung kann ihre eigenen Explorer führen, und Dokumente können in mehreren Explorer gespeichert werden. Systemadministratoren können die Dokumente über einen dynamischen Link in der InfoCard lenken und automatisch aktualisieren.
  • Automatisierung formularbasierter Prozesse: Sämtliche formularbasierten Prozesse innerhalb einer Abteilung (z. B. Bewerbungsformulare für die Personalabteilung, Kundenzufriedenheitsumfragen für den Kundendienst) lassen sich automatisieren. Eine Abteilung kann das Aussehen und die Funktion vorhandener Formulare übernehmen oder komplett neue Formulare für das Reklamationsmanagement anlegen.

Weitere Informationen zum Reklamationsmanagement

Wenn Sie mehr über die Reklamationsbearbeitung bzw. das Reklamationsmanagement erfahren möchten, können Sie sich gerne an einen Vertriebsmitarbeiter von MasterControl wenden.